私は今朝「カスハラ」という単語を、はじめて耳にしました。カスタマーハラスメントなんですね。ざっくりいえば「お客様コールセンター」みたいなところにしつこく電話して文句いったり、お店でレジを叩いている店員さんに文句いってきたりする、つまりはクレーマー。カスハラの場合、「クレーマーからおかしなクレームを受けた人」が声をあげるものになりますね。

クレームする前に

確かに、真実、異物混入だとか商品がおかしなことになってるよ！？これ健康被害もまったなしじゃない？みたいなヤバイことも過去あったと思うし、これからだってあると思う。だから、なにかしら異常があったときに声をあげるななんてことはまったくありません。なにかあればちゃんとお店の人に伝えておくべきだと思います。

でも、自分が百パーセント正しいって思いこむことは、怖くありませんか？
私は、例えば購入した商品が壊れていたとして。クレームをいれることを決めるにはいくつかの条件がある。

購入前にきちんと自分が商品をチェックしているかどうか。
通販で現物が確認できないものが壊れていたら、さすがに「壊れてないやつください」ってなるだろうけど…たとえば対面で購入したものだった場合、チェックしておかしいところがあったら買わないし、自分が気が付かないものをお店の人だから気づけるってことはそれほど多くないと思う。製造した人とかならまだしもね。

安いものを選んでいないかどうか。
貧乏性なので、ついつい比較検討して値段で選んでいる場合が多い。それって「それみたことか」なんですよね。安かろう悪かろうは、減ってきているかもしれないけど確実にあります。「もっといいものにすればよかった」し、「もっといいもの」であればサポートもあったと思う。安いからサポートもなくてものも悪かった、ということに対してクレームをいれるのは恥ずかしいことと思います。いくつもあるなかで安いものを選ぶときは、駄目でもともと精神。満足できるものだったらもうけもん。

ほか、自分ができたことはないかどうか。
未然に防ぐために自分がなにかできたのであれば、クレームをいれるより自分を反省したほうがいいと思う。

そしてそれ以上に、お客様は神様ではないことを忘れちゃいけない。お金を払っているからといって、名誉棄損していいわけがないのだ。立場はイコールだと思う。

クレームをする理由が大切ではないか？

ところで、クレームをする理由が正当と思われるのって、どんなことだろう？
例えば、「接客態度が目にあまる」。業務以外のことをしているとか、私語が多すぎて接客をしていないとかでしょうか。それは「仕事をまっとうしていない」ということであるから、クレームの対象にはなると思います。

でも、例えば「レジをうつのが遅い」「手際が悪い」なんていうのはクレーム対象ではないと思います。一生懸命やっているのにうまくやれない　ということを、感情で責めるのはおかしい。

自分に命にかかわるような重大な損失、金銭ダメージが大きい場合以外は、己の反省点にするか、「こんなことがありました」と報告する程度でよいかと思っています。教育がんばってくださいね、と苦言を呈す。それで十分かなと思う。それでも何か月たっても同じ状態で、自分だけじゃなく多くの利用者が不快であることが見て取れるなら「ちょっと～！教育してんの！？」てなるかもしれないと思う。

そんな場合でもなお、やはり電話をとったその先の人に当たり散らすのは間違っていると、思うのだけど。

いわゆるカスハラをしてしまうクレーマーは、自分の感情まかせに批判することでストレスのはけ口にしているだけですもんね。正当な「理由」がどうかなんて考えないか…。

日本という国は…

お国柄だと思うんですけど、非を指摘されると「申し訳ありません！」て頭を下げるのが美徳であり文化でもあると思う。それ自体は悪くない。私はその姿勢が好きです。迷惑をかけたり、困らせたり、そういうことをしたのであれば、どんな理由があれど頭をあげて誠意を尽くす。それは美しいことだと思います。しかしそれは「好意」「思いやり」、相手への感謝など＋の気持ちがあるのだと思う。

でもね、それにつけこもうとするクレーマーは、そういうコミュニケーションをそもそも望んでいないところに問題があると思います。頭を下げることって、相手との関係をこれからも良くするための行為。なのに、ただ謝らせたいだけのクレーマーに下げる頭はねぇぇええ！　　と　思います。

いやー、もう、マタハラとかパワハラとかセクハラとか、ハラスメントは勘弁してほしい。他人を傷つけることで得られるものなんて、なにもないのにね。

最後に。
雇用主がある一定のところを境目に従業員を徹底的に守るってエピソードをちらほら見ますが、日本もぜひそうなってほしいものです。契約だろうが正社員だろうがパートだろうがアルバイトだろうが、雇用している対象をきちんと財産にしていける雇用主が増えていくといいなぁ。

以前、セクハラについて書いたのでこちらもご覧ください。
▼セクハラ防止啓発ポスターが気になったので
https://amaama.chu.jp/amaamax/2018/11/16/post-2679/